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媒体评海底捞事件:内在管理和外在服务严重失调

时间:2017-08-28 09:47 ???作者:山歌???来源:中华网 ???热搜:管理
媒体评海底捞事件:内在管理和外在服务严重失调

新京报制图/陈冬

海底捞在熟人社会基础上形成的经营模式,显然并不能适应现代社会以及商业伦理的需求。

近年来,因服务太好,海底捞在火锅界火得一塌糊涂。我到海底捞吃过两次饭,口味谈不上惊艳,却体会了“学不会”的海底捞式服务。从进门等位到离席,嘘寒问暖,关怀备至。但老实说,我并不喜欢这种风格的服务。

当然,我只是从个人的感受来说,海底捞的经营者却一点都不傻。在亚博在线娱乐手机版--任意三数字加yabo.com直达官网做餐饮,想从饮食的品质寻求突破,形成品牌,吸引客源,这实在难上难。火锅界竞争又那样激烈,就算你家火锅做得再好,不过“比较好吃”而已。海底捞的聪明之处,就在于他们主打服务口碑,并且搭上社交媒体这趟车。2009年微博崛起,海底捞也在这时候,扬名餐饮界。

在此之前,谁没受过服务员的黑脸,谁不能说出几家糟糕餐馆,谁没有过噩梦般的餐馆体验呢?至于“服务好”的大众餐馆,可以说是寥寥无几,海底捞的出现填补了这项空白。他们搞出各种“逆天服务”,虽然看起来挺滑稽,无疑却很受欢迎。

服务行业工资不高,多雇一些人力,提供各类“花式服务”,却具有营销功能。这些服务都自带流量,一次次在网上掀起营销狂潮。

然而,海底捞在深耕服务与营销的背后是后厨的失守。有媒体记者在卧底两家北京的海底捞店4个月后,曝出其堪忧的卫生状况:老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道……

海底捞厨房出事后,很多人说,这家口口声声贴心服务的餐馆,老鼠爬上厨台,火锅漏勺掏下水道,和其他中餐馆一样没有什么区别。海底捞所谓的贴心服务,只是营销套路。现在,就连他们的“真诚公关”也是一种营销。有自媒体称,海底捞拿诚意来营销,这是在侮辱诚意,是一家应该死掉的公司。

其实,说海底捞是一家应该死掉的企业,我并不这么认为。只能说,当海底捞前台服务引领潮流,他们的后厨和其他餐馆差不多。这不是比烂,而是真相。海底捞并不神奇,如此而已。

海底捞为什么会成功?除了以服务和营销制胜外,与大多数实业企业一样,海底捞的模式主要靠乡村熟人社会建立起来的。海底捞以员工归属、信任和感恩为核心的管理模式,让从农村出来的服务人员体会到了城市生活的职业尊严。这种模式在商业拓展中可以大行其道,但在风险防范上,却存在先天不足。海底捞在熟人社会基础上形成的经营模式,显然并不能适应现代社会以及商业伦理的需求。

其实,海底捞后厨的问题,其内部早就已经发现,却并没有引起高度重视,也没有得到改正。其中的原因,是否与熟人作案有关?

此事件中海底捞内在管理和外在服务的严重失调,令其“品牌两面人”的形象昭然若揭。这到底是人的错误还是制度的错误?

这次海底捞后厨失守,造成品牌损失惨重。海底捞承认错误,为此道歉,这些表态有没有诚意,其实并不重要。重要的是,海底捞会不会为这个事件付出行动。

企业想要打造品牌,当然是好事。品牌不只带来收益,也是他们的沉重负担。一个意外曝光,就会把此前积累的品牌糟蹋一空。因此,明智做法是从实处做好,按照现代企业制度办事。

再多的营销套路,也需要扎扎实实的企业管理制度。

媒体评海底捞事件:内在管理和外在服务严重失调

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